Norberto Ojinaga, CTO (Chief Technlogy Officer) de Euskaltel, ha reflexionado sobre las tendencias, retos y oportunidades de la empresa ante la automatización y la digitalización en un encuentro digital de la Asociación para el Progreso de la Dirección. El foro, que se engloba en las acciones de APD LIVE, reunió a alrededor de un centenar de directivos gallegos, asturianos y vascos.

Así desgranaba las claves de esos retos y oportunidades el máximo responsable tecnológico de Euskaltel.

¿Podemos afirmar que la pandemia ha supuesto desde el primer día un cambio muy importante en los patrones de uso de telecomunicaciones de los trabajadores?

Sí, en muchos servicios este patrón de uso se ha duplicado. Las causas principales son: el incremento del teletrabajo a través de herramientas colaborativas (Teams, Skype, Zoom, Webex, etc.); el aumento del número de usuarios concurrentes por hogar entre el teletrabajo, la teleformación, el ocio, el streaming o la tele; y también el incremento de uso de banda ancha de ocio: vídeo bajo demanda, los juegos o las reuniones telemáticas.

Pero lo relevante no es el incremento puntual, sino el hecho de que estos patrones tan elevados de consumo se han estabilizado en muchos casos incluso cuando las condiciones del confinamiento son menos exigentes: los estudiantes ya no están en casa, muchos trabajadores acuden al puesto de trabajo y se puede salir a la calle. Estos 'hábitos' de uso de las telecomunicaciones han venido para quedarse.

La digitalización de las empresas ha tenido un avance muy relevante en este escenario; aquellas que ya habían iniciado su proceso de digitalización ¿han podido afrontar esta época con mayor éxito?

Así es, sin duda. Simplificando, podemos afirmar que la digitalización opera en dos ámbitos fundamentales, que esas empresas más avanzadas ya están activando. En primer lugar, digitalización en la interacción con los clientes, destacando la necesidad de implementar un modelo de interacción digital en coyunturas excepcionales como la de la pandemia para evitar situaciones comprometidas en las empresas. La empresa que no tenía implementado un modelo de interacción y ventas digital se ha visto obligado a acelerarlo en un escenario de confinamiento. Y no solo hablamos de ventas; la digitalización es necesaria siempre.

“Las empresas que ya habían iniciado su proceso de digitalización pueden afrontarlo en el contexto de la pandemia con mayor éxito”

En segundo lugar, digitalización en los procesos y en el acceso remoto a los datos necesarios para los trabajos clave de las compañías, ya que todos ellos, y no solo las herramientas para reuniones colaborativas, deben estar securizados y también accesibles remotamente.

¿Cuáles son las prioridades de una compañía en la digitalización y automatización de procesos?, ¿qué procesos o áreas funcionales considera clave?

Comenzaría por los procesos relacionados con la interacción con los clientes: marketing digital, priorizando la 'omnicanalidad', la interacción integral y la mayor accesibilidad del cliente y, en cuanto al Business Intelligent (Data Analytics), buscaría una mayor eficiencia en los modelos de negocio a partir de un mejor conocimiento del cliente; en la atención al cliente apostaría por un servicio multicanal digital 24x7 de información y acceso a la operaciones, reclamaciones, cambios e incidencias del usuario y la trazabilidad en tiempo real de la evolución de las actividades iniciadas por el cliente; en cuanto a la provisión del servicio, encuentro prioritaria la autogestión de citas y la información de situaciones y previsiones.

“La empresa que no desarrolla un modelo de interacción digital con sus clientes/as en un escenario de confinamiento, puede dejar de ser competitiva en poco tiempo”

Continuaría con la digitalización y automatización de los procesos clave internos de red, finanzas y generales. En relación con la red, con la monitorización de la calidad del servicio de los/las clientes/as gracias a Big Data, IoT y patrones de uso. En la parte financiera, atendiendo especialmente a las altas, bajas, modificaciones de productos, a la facturación y a la gestión financiera automatizada con hitos de control y auditoría. En aspectos generales, es indispensable disponer de accesos remotos seguros y cuidar todo lo necesario para teletrabajar de forma óptima.

¿Qué cree que necesitan el empleado y la estructura de la compañía del equipo de tecnología para ser más efectivos en esta transformación?

Facilidad y sencillez que pongan de manifiesto las ventajas y la necesidad de esta transformación digital. Las nuevas tecnologías son palancas facilitadoras del cambio en los modelos de negocio porque permiten conseguir cambios disruptivos, cuestionando modelos establecidos, ampliando capacidades actuales a través, por ejemplo, de la economía colaborativa (nuevos negocios, nuevos mercados cruzados…).

”La digitalización resulta esencial para los procesos de las organizaciones y el acceso remoto a los datos que necesita la compañía para funcionar”

¿Cuáles son los principales frenos tecnológicos que observa para la automatización y la digitalización de procesos?

Realmente los frenos no son tecnológicos, pues la tecnología está más accesible que nunca y disponemos de buena conectividad, clouds, Big Data, IoT, sensórica, plataformas soporte... Las dificultades están más relacionadas con la necesidad de una mentalización y de una apuesta real de las empresas, que se convenzan completamente de que esta transformación le va a generar ingentes ventajas y beneficios a todos los niveles. Aunque este confinamiento ha acelerado estas decisiones, se sigue necesitando identificar claramente los casos de usos objetivos y se requieren también más expertos en interpretación de los datos. Al tiempo, en lugar de proyectos llave en mano, pasar a metodologías y herramientas que permitan a la empresa evolucionar de forma autónoma.

¿Qué importancia tiene el Cloud Computing en el proceso de transformación digital? Principales ventajas y desventajas que percibe.

Respecto a las ventajas, destacan las sinergias operativas que permiten dar a los procesos una dimensión adecuada de una manera rápida y acorde con las necesidades en cada momento, el mantenimiento 24x7 o las operaciones con personal cualificado. Ya existen alternativas muy completas y competitivas en el mercado en este campo, que permite “descentralizar” de la empresa una actividad que no es el núcleo de su negocio.

Las desventajas se asocian, sobre todo, con el miedo a la seguridad de los datos, pero es un aspecto que queda reforzado con los modelos híbridos de cloud y comunicaciones seguras con redundancias físicas y lógicas y atención generalizada a la ciberseguridad.