Seguru asko, askotan galdetu diozu zure buruari nola lan egiten duen community manager batek, nola konpondu ditzakeen erabiltzaileen kexak eta nondik ateratzen duen informazioa zu bezalako bezeroek egiten dizkiotengalderei erantzuteko. Bada, gure lankide Óscar Reboirasekin hitz egin dugu, Galiziako gure kide den Rko CMarekin, kontu horiei guztiei buruzko azalpenak eman diezazkigun.

Euskaltel bloga. Astelehen goiza da. Lanera iritsi berria zara. Zer da egiten duzun lehenengo gauza? "Atsegin dut" kopuruei, jarraitzaileei, iruzkinei... begiratu?

Óscar Reboiras. Iruzkinak. Lehenengo, blogeko iruzkinei begiratzen diet, eta erantzun egiten diet. Gero, sare sozialetan izandako mugimenduari  begiratzen diot. Eta, azkenik, jarraitzaileei. Hori egin ondoren, denbora baldin badut, sektoreko profiletan kuxkuxean ibiltzen naiz.

B. Beraz, zure ustez, R-ren CM gisa, zer da eguna bikain hastea?

R. Egun bikain bat da bezeroek esaten digutenean sare sozialen bidez lagundu egin diegula, eskerrak ematen dizkigutenean gure izapideengatik, eta esaten digutenean horrela segitzeko. Egia esan, egun osorako energia ematen dit horrek, eta atzean dagoen talde handiaz harro sentiarazten nau.

E.B. Aurten, zein da irri eginarazi dizun aipamen bitxiena?

R. Gif bizidun batzuk. Ikusmina sortu nahi izan genuen, hurrengo egunean kanal berri bat edukiko genuela iragartzen zuen tuit batekin. Grazia egin zidaten bezero batzuek bidali zizkiguten gif-ek. Gif horietan jendea konpultsiboki mugitzen zen, informazio gehiago jasotzeko egun bat itxaron ezingo balute bezala. Bezeroak oso burutsuak dira.

E.B. Horrelako asko gertatzen zaizkizu?

R. Egia esan, bai. Bezero oso atseginak ditugu, eta sare sozialetan, oro har, beti dago norbait gu harritzeko eta irribarre eginarazteko. Gainera, Twitter oso kanal irudimentsua da; jendea oso erne dago, eta beti harritzen zaitu zerbaitek.

E.B. Izan al duzu inoiz bezeroren batekin elkarrizketa epikoren bat?

R. Aurten, ekainean, 10 urte bete ditugu sare sozialetan; beraz, elkarrizketa asko eduki ditugu. Hala ere, adjektibo hori gure bezeroek jarri beharko lukete. Dena den, gogoan ditudanak hauek dira: bezeroa oso haserre iritsi da, ikusi du kezkatu egin zarela eta arduratuta zaudela, eta, azkenean, kritikak gomendio positibo bihurtzen dira. Hori da, nire ustez, lanean gertatzen zaidan epikoena.

E.B. Zer komentario-mota jasotzen duzu sareetan: kontsultak, zalantzak... kexak?

R. Denetatik. Sare sozialak plataforma oso erosoa dira enpresa batekin harremanetan jartzeko eta galderak egiteko. Messengerraren edo Twitterren bidez, denetik galdetzen dute: mugikorra noiz iritsiko zaien, datuak zeroan noiz jartzen diren edo roaming-a nola aktiba dezaketen. Kexak ere badira, jakina. Erabiltzaile askok uste dute beren kasua kontu gehiagorekin begiratuko dugula sare sozialetan, ikusgarritasun eta irismen handiagoa duelako. Beraz, arazoren bat dagoenean, erabiltzaileek nahiago dute sare sozialen bidez bideratu.

E.B. Bezeroengandik gertuen zauden Rko solaskidea zara… Ardura handia da! Erraza al da haserre dauden bezeroekin aritzea?

R. Egia esan, ez dut ardura gisa ikusten, aukera gisa baizik. Garrantzitsua da besteei kasu egitea norberari kasu egitea gustatuko litzaiokeen bezala. Beti esan izan dut hori. Hori dela eta, oso ondo ulertzen ditut haserreak, amorrazioak eta irainak ere une jakin batzuetan. Baina bezeroak ikusten badu arduratu egiten zarela, asko eskertzen du. Haserre dauden bezeroek irtenbide bat besterik ez dute nahi. Eta gure esku dago kasua aztertzea eta lagundu dezakegun ikustea.

E.B. Ea bada: Zer erantzungo zenioke bezero bati baldin eta galdetzen badizu Facebook bidez zer tarifa dituen R-k Angolan?

R. Bada, lehen kolpean jokoz kanpo harrapatuko ninduke. Ondoren, kontsulta egin beharko nuke, baina uste dut herrialde hori roaming-aren 3. eremuan dagoela. Beraz, datuak erabiliko baditu, gomendatuko nioke, ahal den neurrian, hoteletako edo kafetegietako WiFi-a erabiltzeko; izan ere, mega-kopurua gainditzen badu, ezusteko itzela hartuko du faktura jasotzen duenean (6,05 €/MB).

E.B. Eta 4G-a Ourenseko Chantadara iristen bada?

R. Esango nioke Chantada herri zoragarria dela, Galizian gustukoen dudan tokitik, Ribera Sacratik, gertu dagoela, baina ez dagoela Ourensen, Lugon baizik. Eta, jakina, 4G-a iristen dela. Bi urte daramatzagu gogor lanean gure bezeroek zerbitzu hori izan dezaten, eta gure erkidegoko ia toki guztietan dute.

E.B. Hara, orain zuk harrapatu gaituzu… Alda dezagun gaia: Eta galdetzen badizute ea The Terroren bigarren denboraldirik izango den?

R. Bada, erantzungo diot telesailak arrakasta handia izan duela eta kritika onak jaso dituela, eta, horri esker, The Terror telesailak bigarren denboraldia izango duela. Jendea gehien harritu duen, eta jendeari gehien gustatu zaion estreinaldietako bat izan da, eta, ondorioz, AMCk erabaki du denboraldi berria estreinatuko duela 2019an. Hain justu, gure bezeroei hainbeste gustatu zaie, gordea dut Rebobinan ikusteko (Euskaltelen Replayteka esaten diogu zerbitzu horri).

E.B. Bada, ez galdu ikusteko aukera, mundiala baita. Segi dezagun: Zer azalpen emango zenioke sareetan iruzkinen bat ezabatu diozun norbaiti? Ulertzen dute?

R. Parte hartzeko arauak bete ez dituztelako egin dugula esaten diet. Adibidez, iruzkin bera gaiarekin zerikusirik ez duten 20 elkarrizketa-haritan errepikatzen denean. Lehenengo iruzkina uzten da, eta, jakina, gainerakoak ezabatu egiten dira. Foro guztietan egiten da gauza bera. Oro har, ez dute ulertzen, bezeroak zarata atera nahi baitu atentzioa eman nahi baitu, eta esaten dute zentsuratu egin ditugula: Baina guk ez dugu halakorik egin: bere komentarioak bistan segitzen du. Kasu batzuetan, ordea, bezeroak eskertu egiten du iruzkina ezabatzea, esate baterako, datu pertsonalak ustekabean argitaratu dituenean.

E.B. R-k kontua duen sare sozialetan, zein da aktiboena?

R. Zalantzarik gabe, aktiboena Twitter da. Txoritxoaren sarea oso dinamikoa da; bezero askok idazten digute sare sozial horren bidez, eta beren eskaerak hortik bideratzen dituzte. Egia da ez dela hazten beste sareen neurrian, eta, gure kasuan, erabiltzaile berrien kopuruan nabaritzen dugu hori. Baina jarraitzaile direnek hutsik egin gabe erabiltzen segitzen dute.

E.B. Nola jakinarazten dizkiozue enpresari bezeroaren iradokizunak, arazoak edo iruzkinak, zerbitzua hobetzeko? Gogoan duzu sekulakoa zarela sentiarazi zaituen kasuren bat?

R. Aitortu behar dizuet R-ren zuzendariak, Alfredo Ramosek, beti duela begi bat sareetara begira. Baina, bai, dagokion sailari pasatzen dizkiogu bezeroen iradokizunak edo iruzkin konstruktiboak. Beste kasu batzuk ere asko gustatzen zaizkit: bezeroei zuzenean sareetan beren iritzia eskatzen diegun horiek. Adibidez, doako gure WiFi sarea antolatu genuenean (wificlientesR), bezeroei galdetu genien zein leku ziren interesgarriak ahalmen handiko sarbide-puntuak jartzeko. Bezeroak ikusten du bere iritzia kontuan hartzen dugula, eta, azkenean, wificlientesR puntu bat dagoela berak esandako lekuan.

E.B. R-ren komunitatea handitzen doa hilez hil... Zu CMa izanik, aholkurik bai beste CM batentzat?

R. Batez ere, lanarekin gozatzeko gomendatuko nioke. Egun batzuk gogorrak dira, beste batzuetan primeran pasatzen dugu, eta, batzuetan, leher eginda amaitzen dugu. Baina gogorik ez da galdu behar, eta, batez ere, ez da galdu behar bezeroarengan pentsatzeko gogoa.

B. A! Badakigu kameraren aurrean eta atzean oso ondo moldatzen zarela. Nola sortu zitzaizun telebistaren eta deskodetzailearen trikimailuak grabatzeko ideia? 4.000 erreprodukzio baino gehiago dituzu!!

R. Bada, ustekabean sortu zen. Blogeko bezero batek galdetu zuen nola egin gauza bat telebistan. Azalpena nire mugikorrarekin grabatu nuen. Bideo narras eta sinple bat zen, baina pentsatu nuen bezero gehiagok ere zalantza bera edukiko zutela, eta pena ematen zidan ez zabaltzea. Beraz, ez nuen gehiegi pentsatu, eta bide hori erabilita edukiak partekatzen hasi nintzen; ez da formala, baina bai praktikoa.

E.B. Bada... izar bihurtzeko bidean zoaz... Moitas graz