Blog Euskaltel. Isabel, 2017 ha sido un año intenso, lleno de novedades. De todas ellas, ¿con cuál te quedarías?
Isabel Canales . ¿Una de todas? Bueno, algo que hemos hecho este año y de lo que estamos especialmente orgullosas es WiFi Vacaciones. Es un producto que surge de escuchar a los clientes, de conocerles y trabajar para ellos, para sorprenderles. Como sabéis, WiFi Vacaciones te permite llevar internet en el bolsillo cuando te vas de vacaciones. Es decir, regalamos gigas a nuestros clientes para momentos en los que todas gastamos más datos de lo habitual. Y así, no tienen que subir a una tarifa más cara para estar conectadas en vacaciones.
Además, hemos hecho un servicio muy sencillo e intuitivo, que puedes activar a través de la App, y abierto, con un MiFi puedes compartir internet entre toda la familia… La verdad es que ha sido un buen año, lleno de novedades, pero a mí este me ha gustado especialmente. Será porque en casa nos ha salvado en más de una ocasión ?
B.E. Koldo, apoyados en todas estas novedades seguimos creciendo en Euskadi, y en 2017 además crecemos como grupo…
Koldo Unanue. Estamos muy felices ya que en un año dificilísimo, con mucha presión de la competencia, en Euskaltel hemos crecido tanto en clientes como en ingresos. Hemos crecido en todas las líneas de negocio: tenemos más clientes de internet que el año anterior, de móvil y de televisión. Es una satisfacción enorme comprobar que nuestros clientes confían en nosotros y valoran lo que hacemos, estamos muy agradecidos.
Además, otro hito muy importante para el equipo es que hemos dado los primeros pasos para expandir la marca Euskaltel fuera de Euskadi. Pronto estaremos también en Nafarroa con una propuesta global de telecomunicaciones, con la calidad de servicio de Euskaltel.
En cuanto al Grupo Euskaltel, seguimos avanzando. Hemos crecido incorporando Telecable (Asturias) al proyecto que iniciamos con la incorporación de R (Galicia). Su experiencia y energía nos va a hacer mejores, sin duda.
B.E. Y en 2018… ¿seguiremos creciendo?
K.U. Sin duda. Somos ambiciosos porque creemos en lo que hacemos. Este año queremos seguir creciendo en el mercado de particulares, pero también en empresa, y para eso hemos hecho un gran esfuerzo para construir un nuevo portfolio de soluciones para el mundo empresarial.
B.E. ¿En qué consisten?
K .U. Queremos que nuestro cliente de empresa encuentre en nosotros un partner que le escucha y crea soluciones personalizadas para ayudarles a mejorar. Tecnología para que optimicen sus procesos, que creen mejores productos. En definitiva, queremos tener un impacto positivo en la cuenta de resultados de nuestro cliente.
Entre estos servicios incluimos desde la ciberseguridad hasta la virtualización de equipamientos como centralitas, servidores, firewalls… Equipamiento que antes tenían que asumir las empresas y que les daban muchos dolores de cabeza porque les obligaban a hacer inversiones fuertes, mantenimiento, etc. Ahora desde Euskaltel prestamos estos servicios en la nube en un modelo en el que las empresas no tienen que invertir nada y solo pagan mensualmente por el servicio que reciben. Este tipo de novedades está siendo muy bien recibido por las empresas y confiamos en que en 2018 nos van a ayudar a crecer en este mercado.
B.E. Isabel, ¿qué puedes avanzarnos de las novedades para este año?
I.C. El Deco 4K ha sido uno de los productos estrella de 2017 pero en realidad solamente acaba de nacer y durante 2018 vamos a trabajar mucho en él, mejorando su usabilidad y añadiendo nuevas funcionalidades como por ejemplo la App de Netflix, que muchos clientes están esperando.
Otra novedad que va a dar mucho que hablar es Euskaltel Life. Con él podremos hacer un montón de cosas en nuestro hogar desde una App en el móvil, con sensores de puertas, cámaras, etc. Por ejemplo, podremos saber desde el móvil cómo van las cosas en casa, si han llegado los peques del cole, incluso podrás ver a tu mascota… Es un servicio que nos dará tranquilidad cuando estemos fuera y un plus de confort cuando estemos en casa.
B. E. Además de incorporar nuevas tecnologías, seguimos mejorando en los servicios de telecomunicaciones… ¿Más gigas?
I.C. ¡Más gigas! La frase es casi casi un mantra ya en el equipo. Las mejoras en el móvil son constantes: evolución tecnológica, mejor cobertura, más minutos, más gigas. El móvil está avanzando a velocidad de vértigo y nosotros queremos ir en el grupo de cabeza. Por eso mejoramos nuestras tarifas más populares el 22 de enero y una de las mejoras más destacadas es también una de las peticiones más populares: ¡Más gigas!
B.E. Koldo, una difícil, siempre nos dicen que cuidamos mejor a los nuevos que a los de siempre…
K.U. Bueno, los productos son los mismos para todos y la calidad del servicio y el mantenimiento también. Es verdad que a los nuevos clientes se les hace una promoción de bienvenida, pero todo cliente ha sido nuevo cliente en algún momento y todo el mundo ha disfrutado de ellas.
A partir de ahí, en cuanto a tipología de equipamiento, a veces incluso solemos buscar a los clientes que llevan más tiempo con nosotros, a los que son, entre comillas, más fieles, para que sean los primeros a los que les actualizamos el equipamiento. Por ejemplo, este año estamos ofreciendo a clientes el cambio de su deco antiguo al Deco 4K o del cable módem antiguo al cable módem con WiFi AC. Balanceamos la prestación de novedades y ventajas, tanto a nuevos clientes en forma de promociones de bienvenida, como de equipamiento a la cartera de clientes.
B.E. Isabel, si no te hacemos esta pregunta nos van a freír a negativos en redes… ¿Realmente escuchamos lo que nos dicen nuestros clientes? ¿Les hacemos caso?
I.C. Desde luego, hacemos todo el esfuerzo por escuchar. Teléfono, email, seguimos en redes todo lo que sucede… Trabajamos en compartir esa información internamente para que haya una reacción rápida. Somos un operador cercano que escucha para aprender, para mejorar.
Hacemos el humilde esfuerzo de intentar entender y captar lo que la gente demanda, para llevarlo a los servicios que ofertamos. Queremos escuchar, por eso ponemos todo de nuestra parte para que sea fácil contactar con nosotras. En esta línea por ejemplo hemos incorporado en nuestras tiendas equipamiento para que la gente pueda contarnos qué tal ha sido atendida.
K.U. Además, en casi todas las interacciones realizamos encuestas. Preguntamos mucho a la gente por su satisfacción. Queremos estar a la altura, desde el momento en el que recibimos a alguien en una de nuestras tiendas o en la web, hasta cuando reciben una factura, o en la peor, cuando hay una avería.
B.E. O sea, que el balance es positivo…
K.U. Tenemos la valoración más alta de los clientes respecto a sus propios operadores, pero el grado de exigencia de los usuarios ha ido creciendo con el tiempo y en todos los negocios se exige cada vez más. Lo que buscamos es tener la certeza de que el cliente nos da su feedback, que no se pierda en ningún caso.
También hemos buscado homogeneizar todos los canales para que la opinión de los clientes se consolide desde diferentes puntos de vista. Antes, unos recibían el feedback proveniente del call center; otros, de las tiendas, de los foros… Ahora estamos poniendo toda la información encima de la mesa para tener una visión completa de lo que opina el cliente…
I.C. … El cliente, en el centro. Antes teníamos información más estanca de los distintos canales, y ahora queremos tener una visión global. Porque la interacción del cliente viene por muchos canales: puede llamar, ir a una tienda o escribir una carta. Y cuidamos mucho que haya una respuesta rápida, es parte de nuestro ADN, de lo que nos hace diferentes.
B.E. Para cerrar, nos gustaría conoceros un poco como usuarios. ¿Cuáles son las Apps que más usáis? ¿A ti, Isabel, cuál es la que más te gusta?
I.C. Lo que he descubierto no es tanto una App concreta sino el contenido de Pinterest, que es más una red social. También suelo utilizar las Apps habituales de mensajería, prensa, banca, etc. pero Pinterest ha sido para mí un descubrimiento interesante, la verdad.
B.E. ¿Y tú, Koldo?
K.U. Soy bastante clásico. Utilizo WhatsApp, todas las Apps de banca, de seguimiento de bolsa, Amazon también desde el móvil… Algunas musicales como Shazam, para identificar canciones… Twitter para leer, y por supuesto, de deportes.
B.E. Pero tú Koldo eres más de tele…
K.U. Me gusta mucho el mundo de la tele, es muy divertido… Con el Deco 4K y con servicios previos se está trasformando el consumo de una manera radical. Porque si hay un cambio en el consumo de datos en el móvil, que es lo que comentabais antes, en la tele la transformación es mucho más fuerte: no en cuanto a consumo, sino en cuanto a la forma en que se consume, que cambia totalmente. La gente está dejando de ver la tele canal a canal, zapeando, y ha empezado a ver el mundo de las librerías, tanto de productos Premium como series completas. Es un boom increíble. Va a afectar a muchos negocios, al mundo de la publicidad, de los medios de comunicación, y somos los operadores, concretamente Euskaltel, que es líder también en televisión, los que estamos impulsando esta transformación. Concebir este tipo de usos y que luego los clientes lo reconozcan es divertido y un desafío.
B.E. Y en las redes, ¿a quién nos recomendarías seguir?
K.U. Me gusta mucho la actualidad internacional, y tengo un paisano, que es Mikel Ayestaran, periodista y escritor, cuyos tweets suelen ser bastante interesantes…
B.E. Tú, Isabel, con las redes estarás a tope…
I.C. Sí, yo sigo mucho Twitter, las alertas… aunque no tengo un gurú. Sigo mucho las noticias, el sector, cosas más personales que me divierten