Conocemos de cerca a nuestro compañero y community manager de ‘R’, Óscar Reboiras

Seguro que alguna vez te has preguntado alguna vez cómo trabaja un community manager, cómo puede resolver las quejas de los usuarios y de dónde saca la información para responder a las preguntas que le hacen clientes como tú. Pues hemos charlado con nuestro compañero Óscar Reboiras, CM de nuestra empresa hermana en Galicia, R, para que nos explique todas estas cosas.

Blog Euskaltel. Lunes por la mañana, llegas a trabajar y ¿qué es lo primero que miras: los likes, los followers, los comentarios…?

Óscar Reboiras. Los comentarios. Lo primero que hago cada día es mirar los comentarios del blog y responderlos. Luego miro la actividad en las redes sociales. Y ya, por último, los seguidores. Una vez hecho esto, si tengo algo de tiempo, suelo cotillear también los perfiles del sector.

R. Un día genial es aquel en el que los clientes nos dicen que desde las redes sociales les hemos sido de ayuda, donde nos agradecen las gestiones y nos dicen que sigamos así. La verdad es que te da energía para todo el día y te hace sentirte orgulloso del gran equipo que hay detrás.

R. Unos gifs animados. Tratamos de crear expectación con un tuit avisando de que al día siguiente tendríamos un nuevo canal. Me hizo gracia que varios clientes respondieran con gifs de gente moviéndose compulsivamente, como no pudiendo esperar un día para tener más información. Los clientes son súper ocurrentes.

R. La verdad es que sí. Tenemos clientes muy simpáticos y en las redes sociales, por norma general, alguien siempre nos sorprende y nos arranca una sonrisa. Además, Twitter es un canal muy imaginativo, con gente muy despierta, por lo que no dejas de sorprenderte.

1. E. ¿Has tenido alguna charla con algún cliente que haya sido épica?
2. R. Justo este año, en junio, hemos cumplido 10 años en redes sociales, con lo que ha habido muchas conversaciones. Aunque quien debería poner este adjetivo deberían ser nuestros clientes. En todo caso, me quedo con aquellas en los que los clientes llegan muy enfadados, ven que te preocupas, que estás pendiente y, al final, las críticas se convierten en una recomendación positiva. Eso para mí es lo más épico que me puedo encontrar en mi trabajo.

R. De todo. Las redes sociales son una plataforma muy cómoda para contactar con una empresa y hacer cualquier pregunta. A través del Messenger o de Twitter nos preguntan desde cuándo les llegará el móvil, pasando por cuándo se ponen los datos a cero o cómo activar el roaming. También hay quejas, por supuesto. Muchos usuarios consideran que en las redes sociales revisaremos su caso con más cariño, porque hay más visibilidad y alcance. Así que cuando hay algún problema, hay usuarios que prefieren gestionarlo a través de las redes.

R. La verdad es que no lo veo como una responsabilidad, sino como una oportunidad. Siempre he dicho que es importante atender como me gustaría que me atendieran a mí. Así que entiendo perfectamente los enfados, los cabreos e incluso los insultos en determinados momentos. Pero el cliente si ve que te preocupas, lo agradece un montón. Un cliente enfadado lo único que pide es una solución. Y en nuestra mano está ver el caso y si podemos ser de ayuda.

R. Pues de buenas a primeras me pillaría. Después lo tendría que consultar, aunque supongo que se trata de un país de la zona 3 de roaming. Así que si va a usar datos, le recomendaría que en la medida de lo posible tirara de WiFi en hoteles o cafeterías porque si se pasa con los megas igual se lleva un buen susto en la factura (6,05€/MB).

R. Le diría que Chantada es una localidad preciosa, cerca de mi sitio favorito de Galicia (la Ribeira Sacra), pero que no está en Ourense, sino en Lugo. Y por supuesto que llega el 4G. Llevamos dos años trabajando intensamente para que nuestros clientes tengan el servicio y lo pueden disfrutar en la mayor parte de nuestra comunidad.

R. Pues le diría que gracias al éxito y a las buenas críticas de la serie, The Terror tendrá una segunda temporada. Ha sido uno de los estrenos que más ha sorprendido y gustado, con lo que AMC ha decidido que en el 2019 se estrene una nueva temporada. Precisamente nuestros clientes la han puesto tan bien, que me la tengo apuntada para ver en Rebobina (el equivalente a Replayteka en Euskaltel).

R. Simplemente explico que se hace porque no se han cumplido las normas de participación. Por ejemplo, cuando se repite el mismo comentario en 20 hilos diferentes que no tienen que ver con el tema. Se deja el primer comentario pero el resto, como es lógico, se borra. En cualquier foro se hace lo mismo. Por regla general no lo suelen entender, porque lo que busca el usuario es hacer ruido y se dice que censuramos, cuando no es verdad porque su comentario está visible. Donde siempre te agradecen que borres el comentario es cuando el cliente, por error, ha publicado datos de carácter personal en público.

R. Sin duda, la más activa es Twitter. La red del pajarito es muy dinámica, tenemos muchos clientes que siempre nos escriben y gestionan cualquier tema por ahí. Es cierto que no crece tanto como otras redes y, en nuestro caso, lo estamos notando en cuanto a nuevos usuarios. Pero los que son fieles la siguen usando con asiduidad.

E. ¿Cómo trasladáis las sugerencias, los problemas o los comentarios de los clientes a la empresa para mejorar el servicio? ¿Recuerdas algún caso concreto que te haya hecho sentirte guay?

R. Tengo que confesar que el director de R, Alfredo Ramos, está siempre con un ojo en las redes. Pero sí que trasladamos a cada departamento sugerencias o comentarios constructivos de los clientes. Me encantan los casos en los que les pedimos directamente opinión a nuestros clientes en las redes. Por ejemplo, cuando montamos nuestra red WiFi gratuita (wificlientesR) y pedimos sitios interesantes para montar puntos de acceso de gran capacidad. El cliente puede ver que su opinión se tiene en cuenta y al final hay un punto wificlientesR donde nos ha dicho.

R. Sobre todo que disfrutes del trabajo. Hay días más duros, días donde lo pasas genial y momentos donde acabas agotado. Pero no hay que perder ni las ganas ni, sobre todo, dejar de pensar en el cliente.

R. Pues surgió de la forma más tonta. Un cliente en el blog preguntó cómo hacer algo en la tele. Así que grabé con mi móvil la explicación. Era un vídeo muy cutre y sencillo, pero pensé que seguramente habría más clientes con la misma duda, con lo que era una pena no darle mayor difusión. Así que no lo pensé mucho y empecé a compartir contenido en esa línea; algo desenfadado y práctico.