Un chatbot es un software capaz de mantener una conversación en tiempo real con los usuarios a través de texto o voz y responder a sus preguntas o solicitudes.

Para qué sirve un chatbot en la empresa

La utilización de chatbots por parte de las empresas se ha popularizado en los últimos tiempos, tanto para uso propio del propio personal interno como de cara al usuario/cliente.

Dentro de la propia organización, los chatbots se integran totalmente en la dinámica de trabajo de la empresa. Así, pueden estar incluidos en Teams para que los miembros de un equipo de trabajo interactúen entre ellos o sincronizarse con los sistemas CRM.

De cara al cliente externo, algunos de los sectores y áreas empresariales en los que tienen más presencia son:

  • Atención al cliente

  • Entidades bancarias

  • Compañías de seguros

  • Agencias de viajes

  • Hoteles y restaurantes

También la administración pública los utiliza cada vez más para atender consultas o emisión de certificados.

Ventajas del uso de los chatbots en las empresas

Son muchos los motivos que explican la introducción del uso de chatbots en las empresas.

  • Mejoran la experiencia de cliente

  • Consiguen mayor eficiencia operativa

  • Reducen costes

  • Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana

  • Persiguen la eficiencia de recursos técnicos y humanos

  • Optimizan y homogeneizan las respuestas a las preguntas más frecuentes

  • Generan leads de forma proactiva

  • Otorgan estadísticas sobre consultas/demandas más frecuentes

  • Permiten hacer seguimiento sobre el comportamiento del usuario respecto a un servicio o producto

Además, los chatbots suelen ser fáciles de instalar, no implican grandes inversiones y pueden ser personalizados atendiendo a las necesidades (y la imagen) de cada empresa.

Tipos de chatbots

Existen diferentes tipologías y clasificaciones de chatbots:

  • Chatbots de árbol de decisiones: son los más básicos. Resuelven dudas sencillas y frecuentes a base de respuestas simples y directas.

  • Chatbots de IA conversacional: comprenden un amplio abanico de preguntas y consultas realizadas por los usuarios y son capaces de ofrecer una respuesta correcta y coherente, con un estilo similar al de un ser humano.

  • Chatbots de IA generativa: van un paso más allá y pueden elaborar resúmenes, realizar traducciones o incluso generar contenidos en diversos formatos a petición de los usuarios.

  • Asistentes virtuales. Son un tipo específico de chatbots. Hablamos de Siri (Apple), Alexa (Amazon) o Gemini (Google). Responden a nuestras peticiones, que pueden ser de lo más variado, desde poner música de un determinado estilo a ejercer de recordatorio de citas médicas.

  • Chatbots híbridos: son chatbots muy avanzados que se utilizan, esencialmente, para atención al cliente. En este caso, si no saben responder una pregunta, están configurados para avanzar inmediatamente a un agente humano y así resolver la duda (y la respuesta se almacena en su base de datos desde ese mismo momento). Es decir, combinan automatismo y factor humano.

Evolución de los chatbots

Eliza, creado en los años 60 en el MIT, está considerado el primer chatbot. Fue capaz de simular una conversación entre humanos y máquinas. Aunque muy simple, sentó las bases de la idea.

Años después, los chatbots aún mantenían solo conversaciones interactivas lineales y respondían con mensajes y palabras clave predeterminadas.

Con la introducción del Machine Learning, la capacidad de contextualizar y predecir preguntas y respuestas de los chatbots mejoró considerablemente.

En la actualidad, la Inteligencia Artificial ha supuesto un revulsivo importante. La gran mayoría de los chatbots actuales utilizan técnicas de IA y procesamiento del lenguaje natural. Son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación; así consiguen respuestas más adecuadas y naturales, aunque sean automatizadas.

Si estás pensando en implantar alguna solución de chatbot en tu organización, te aconsejamos que consultes este otro post de nuestro blog, en el que te damos más detalles y te contamos diferentes opciones para empresas.