Imajinatzen dituzu ehunka bat enpresa handi, ETE eta start-up euskal enpresen eta negozio-ereduen etorkizunari buruz hitz egiten? Gure enpresa-guruak elkarrekin lankidetzan eta iritziak trukatzen, etorkizuneko industria prestatzeko? Bada, horixe gertatu zen Prest18-n joan den apirilaren 12an, Gasteizko Artium Museoan.
Pentsatuko duzunez, guztiek ere gauza askori buruz jardun zuten, baina negozio-ereduetara iraultza ekartzen ari den gauza bat izan zuten hizpide nagusi: Customer Experience (CX), hots, bezero-esperientzia.
Beharbada ohikoa irudituko zaizu enpresek kontsumitzaileak aintzat hartzea, baina bezero-esperientziaren kontzeptua urrunago doa. Ideia bat izan dezazun, enpresa asko oraindik beren produktuak edo zerbitzuak saltzera mugatzen dira: merkatuan jartzen dituzte, salmenta ondoko zerbitzu bat eskaintzen dute, eta kito. Baina gaur egungo kontsumitzaileek —zuk zeuk, esate baterako— inoiz baino informazio gehiago dute; badakite zer nahi duten eta gero eta zerbitzu hobea eskatzen dute, bai eta balio-proposamen berriak ere.
Horregatik, bezero-esperientziaren kontzeptua negozio-ereduak errotik aldatzen ari da: esan nahi du enpresa horiek urrats bat aurrerago joan behar dutela; beren produktu eta zerbitzuei balioa erantsi behar diete, eta bezeroei emozioak, lurrinak, sentsazioak eta abar eskaini... Inoiz ahaztuko ez duten esperientzia bat. Ez da gauza bera enpresa batek zerbitzu bat saltzea eta gero agur esatea, edo handik astebetera agente komertzial batek deitzea galdetzeko ea dena ondo doan, produktuaren potentzial osoa garatzerik izan duzun, arazorik izan duzun edo erositakoarekin pozik zauden. Bestalde, bezeroarekin enpatia sentitu behar da, eta horrek esan nahi du hark esaten ez duenari kasu egitea, esaten duenari bezainbeste.
Hori dela eta, pertsonak dira negozio-ereduen ardatza. Pertsonak dira produktuak egiten dituztenak, eta pertsonak dira merkatua osatzen dutenak. Eta kontsumitzaile horiek bezero gisa duten esperientzia bihurtu da negozio-ereduaren alderdirik garrantzitsuena.
Prest18-ko Elkarrizketa Arinetako bateko hiru gonbidatuk horrexen gainean egin zuten hausnarketa. "Bezero-esperientzia industria- eta zerbitzu-arloko negozio-ereduen aldaketaren bultzatzaile gisa" izeneko mahai-inguruan egin zuten, eta gonbidatu bakoitza sektore batekoa zen. Inés Gallegok, Gurutzeta Ospitaleko Kalitate eta Berrikuntza Unitateko buruak, azaldu zuen pazienteak (bezeroak) aldatu egin direla azken urteetan, gaur egun Internetera sar daitezkeelako guztiari buruzko informazioa eskuratzeko, eta beharrezkoa delako haiei erantzutea eta haien osasunaren ardura haiekin partekatzea. Inés Gallegok adierazi zuen zer garrantzitsua den Osakidetzarentzat arreta medikoko fase guztietan bezero-esperientzia hobetzea: paziente bat ondo ez dagoelako medikuarengana joaten denetik artatzen duten arte, informazio-fasea tartean dela.
Bernard de la Ossa-k, Lagun Aro-ko Zerbitzuak Ematearen arduradunak, kontatu zigun aseguru-kooperatibak nola lortu zuen bere bezero-esperientzia hobetzea, aseguru-etxeen sektoreak, oro har, ospe txarra duen arren. Lagun Aro konturatu zen aseguratuei ezbeharrengatik zegokien dirua oso bizkor ordaintzen zien arren, hauek ez zutela zerbitzu bikaintzat jotzen. Horregatik, egoera aztertzen hasi ziren, eta bezeroekin harremana izateko beste era batzuk ezarri zituzten; emaitza izan zen bezero-esperientzian hobekuntza bat egin zutela: aseguratuek zer eskatzen duten jakitea, informazio horrek aukera ematen baitie hobetzeko eta baita negozioa egiteko ere.
Azkenik, Elena Garcíak, Bitbrain-eko Marketing eta Komunikazio zuzendariak, kontatu zigun bere start-upak neurozientzian eta neuroteknologia aplikatuan egiten duela lan, kontsumitzaileen emozioak interpretatzeko. Horrela, zenbait gailuren bitartez, kontsumitzaileak hainbat estimuluren aurrean zer erantzun ez-kontziente izaten dituen jakin dezakete. Hain zuzen, Elenak utzi zigun Prest18-n zirrara handiena eragin zigun hausnarketetako bat: Laugarren iraultza industrialak orain arte inoiz ez bezala eraldatuko du gizateria, eta ikaragarrizko abiadan, gainera, eta horrek negozio-eredu berriak sortuko ditu. Eraldaketa horren adibide bat ere jarri zuen: dendak, orain ezagutzen ditugun bezala, desagertu egingo dira, besteak beste, proba-gelak birtualak izango direlako, eta bezero-esperientzia izango dugu dendetara joateko arrazoi bakarra.
Interesgarria, ezta? Bada, Prest18-k askoz gauza gehiago ere eman zituen. Datozen egunotan azalduko dizugu gure enpresek zer hausnarketa egin zituzten, teknologia negozio-eredu berrietan izaten ari den eraginaren inguruan. Egon adi!