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La Experiencia de Cliente, eje de los nuevos modelos de negocio

Ana - Euskaltel

Empresas
2018-04-30
3 min

¿Te imaginas a un centenar grandes Empresas, Pymes y Startups hablando sobre el futuro de la empresa vasca y de los modelos de negocio? ¿A nuestros gurús empresariales colaborando e intercambiando impresiones para preparar la industria del futuro? Pues eso fue lo que pasó en Prest18, el pasado día 12 de abril en el Museo Artium de Vitoria-Gasteiz.

Como puedes imaginar, todos ellos hablaron de muchas cosas, pero se centraron en una que está revolucionando los modelos de negocio: la Experiencia de Cliente o la conocida como Customer Experience (CX).

Igual te parece una obviedad que las empresas se preocupen por los consumidores, pero el concepto de Experiencia de Cliente va mucho más allá. Para que te hagas una idea, sigue habiendo muchas empresas que se limitan a vender sus productos o sus servicios: los colocan en el mercado, ofrecen un servicio postventa, y listo. Pero los consumidores actuales, como tú, están mejor informados que nunca; saben lo que quieren y exigen cada vez un mejor servicio y demandan nuevas propuestas de valor.

Por eso el concepto de Experiencia de Cliente está revolucionando los modelos de negocio: significa que esas mismas empresas deben dar un paso más; aportar valor añadido a sus productos y servicios, y ofrecer a sus clientes emociones, fragancias, sensaciones… una experiencia memorable. No es lo mismo que una empresa te venda un servicio y te diga agur, a que un agente comercial te llame una semana después para preguntarte si todo va bien, si has podido desarrollar todo su potencial, si has tenido algún problema o si estás satisfecha con él. Hay que empatizar con el cliente, y eso no significa prestar atención a lo que no dicen, tanto como a lo que dicen.

Por eso las personas son el eje de los modelos de negocio. Son personas las que elaboran los productos, y son personas las que componen el mercado. Y la experiencia que tienen estos consumidores como clientes ha pasado a convertirse en lo más importante del modelo de negocio.

Tres de los invitados a una de las Conversaciones Ágiles de Prest18 compartieron estas mismas reflexiones. Lo hicieron en la mesa titulada “La Experiencia de Cliente como palanca de cambio en los modelos de negocio en la industria y en servicios”. Y los tres formaban parte, de diferentes sectores.Inés Gallego, Subdirectora de Innovación y Calidad del Hospital de Cruces, explicaba cómo los pacientes (clientes) han cambiado en los últimos años porque en la actualidad pueden acceder a internet para informarse de todo, y porque es necesario darles respuesta y hacerles corresponsables de su propia salud. Inés Gallego mencionaba lo importante que es para Osakidetza mejorar la Experiencia de Cliente en todas las fases de la atención médica: desde que un paciente acude con una dolencia hasta que es atendido, pasando por la fase de información.

Bernard de la Ossa, Responsable de Prestación de servicios de Lagun Aro, nos contaba cómo la cooperativa de seguros consiguió mejorar su propia Experiencia de Cliente a pesar de la mala fama que tiene el sector de las aseguradoras en general. Lagun Aro se dio cuenta de que aunque abonaba el importe de los siniestros a sus asegurados con mucha rapidez, éstos no les terminaban de evaluar como excelentes. Por eso empezaron a analizarla situación e introdujeron nuevas formas de relacionarse con sus clientes, y el resultado fue una mejora en la Experiencia de Cliente: conocer lo que sus asegurados demandan porque esta información es la que les ofrece oportunidades de mejora e incluso de negocio.

Finalmente, Elena García, Directora de Marketing y Comunicación de Bitbrain, nos contó que su startup trabaja en la neurociencia y la neurotecnología aplicada para interpretar las emociones de los consumidores. De esa manera, a través de diferentes dispositivos pueden conocer la respuesta no consciente del consumidor ante diferentes estímulos. Precisamente, fue Elena la que nos dejó una de las reflexiones que más nos impactaron de Prest18: la cuarta revolución industrial viene para transformar la humanidad de una manera que no tiene precedentes, y a un ritmo trepidante, y eso generará nuevos modelos de negocio. Incluso puso un ejemplo de esa transformación: los comercios, tal y como los conocemos ahora, desaparecerán porque, entre otras cosas, los probadores serán virtuales, y solo la Experiencia de Cliente nos animará a ir a las tiendas.

Interesante, ¿verdad? Pues Prest18 dio para mucho más. Durante los próximos días te contaremos las reflexiones que hicieron nuestras empresas sobre la forma en que la tecnología está influyendo sobre los nuevos modelos de negocio. ¡No te las pierdas!

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