7 errores que cometen las empresas en Twitter
Nora - Euskaltel- Empresas
- 2015-07-01
4 min
Una nueva forma de comunicarte con tu público objetivo. Un medio para establecer un diálogo real entre empresas y clientes. La comunicación ha evolucionado mucho en los últimos años, y tú no puedes estar al margen. Las redes sociales en general y Twitter en particular son canales de comunicación 2.0 que todo empresario del siglo XXI debería dominar.
Twitter, con sus 140 caracteres, se posiciona dentro del ecosistema de las redes sociales como uno de los medios de mayor inmediatez. Todo es inmediato en el universo del tuit. Razón de más para extremar las precauciones a la hora de tuitear. Los errores quedan registrados, y pueden pasarnos factura.
De todos modos, no conviene sentarse frente a Larry (así se llama el pájaro de Twitter) con temores. Es cierto que la comunicación digital tiene sus peculiaridades respecto de la tradicional, cara a cara, pero este servicio de microblogging (así como el resto de redes sociales) debe ser visto como una forma más de aportar valor a nuestro público objetivo. Lo importante, al fin y al cabo, es conocer bien quién hay al otro lado. Y nadie mejor que nosotros, dueños de nuestro negocio, para ello.
Dicho esto, está claro que solo mediante la práctica podremos ir puliendo nuestro estilo a la hora de comunicar en Twitter y otras redes sociales. Por si acaso, y para minimizar “riesgos”, os presentamos algunos de los errores más recurrentes que cometen las empresas en Twitter. De los errores se aprende:
1. Faltas de ortografía
Un tuit es una serie de palabras que quedan registradas (aunque se pueda eliminar, siempre hay alguien que puede realizar una captura de pantalla para dejar constancia de una metedura de pata). Si queremos transmitir una imagen de seriedad y rigurosidad es imprescindible que cuidemos al máximo nuestra ortografía. Los errores en este campo pueden dejarnos en evidencia. No son pocos quienes los cometen.
2. Autopromocionarse en exceso
El principal objetivo de la comunicación en las redes sociales debe ser aportar contenido de valor, información que pueda interesar a nuestro público objetivo. Esto debería elimina cualquier tipo de mensaje con objetivos similares a la autopromoción (solo en ocasiones muy, muy contadas). La idea es generar valor de marca, y no vender. Si hacemos bien lo primero, lo segundo ocurrirá de forma natural.
3. Poca actividad o inactividad
Es relativamente frecuente encontrarse con perfiles corporativos abandonados. En la mayoría de los casos se trata de pequeñas empresas que decidieron abrir cuentas en redes sociales dejándose llevar por la corriente sin darse cuenta de que su mantenimiento requiere tiempo, planificación y cierta dedicación. Un perfil con poca o ninguna actividad creará mala imagen de marca, por lo que si nos decidimos a abrir un perfil de Twitter habrá que establecer algún tipo de rutina o calendario de publicaciones. Cabe decir que una publicación abusiva y/o caótica también puede ser un error en Twitter.
4. Devolver el follow a todos los que te siguen
Devolver un follow puede considerarse en algunos casos un acto de agradecimiento, pero bajo ningún concepto debe convertirse en regla general. Es decir, lo podemos devolver si el perfil del tuitero/a en cuestión nos parece interesante y no como un mero acto de cortesía. Interesante implica que se trata de un perfil relevante en el sector, un influencer que aporta contenido de valor y conocimiento, o incluso la competencia. Por esta misma regla, representa un gran error seguir a perfiles sin demasiado criterio por el mero hecho de buscar followbacks. Esto solo servirá para llenar nuestro perfil de usuarios spam y perfiles que no aportan valor añadido a nuestra empresa. Estos son algunos criterios útiles para hacer un followback.
5. Caer en la provocación
A pesar de que existen procedimientos de respuesta en Twitter, no cabe duda de que el auge del Social Media Customer Care (Atención al cliente en redes sociales) da pie a interacciones empresa-cliente cuando menos sorprendentes. Como empresa debemos saber encajar las críticas en Twitter y valorarlas como información útil en nuestro proceso de mejora continua. Una crítica (salvo excepciones) debe ser vista como una oportunidad para mejorar, y en ningún caso debemos caer en provocaciones y perder las formas al responder. Establecer y respetar protocolos de respuesta es, pues, imprescindible. Las ventajas de una atención al cliente vía Twitter son muchas, ¡aprovéchalas!
6. Mal uso de los hashtags
Los hashtags son una herramienta genial para segmentar el público al que se dirigen nuestros tuits y obtener así más y mejor difusión. No obstante, querer emplear los trending topics para meter “con calzador” nuestras publicaciones, o bien utilizar estas etiquetas sin una correcta coherencia temática puede jugar en nuestra contra, perjudicar a nuestra imagen de marca e incluso hacer que nos ganemos la antipatía de unos cuantos. Sonada fue la metedura de pata de David Bisbal y el #PrayForJapan.
7. Equivocarse de cuenta
Aunque parece obvio, no seríamos los primeros en cometer errores de gran calado como por ejemplo el community manager de Chrysler que tuiteó algo despectivo sobre Detroit y sobre cómo conduce la gente de esa ciudad. Se trata de un error bastante común provocado por las distracciones al tuitear. Si manejamos más de una cuenta, deberemos estar siempre muy atentos de en cual estamos escribiendo
Estos son algunos de los errores más comunes de las empresas en la gestión de Twitter. Desde luego, hay más. Lo más importante, no obstante, será aprender de los que cometamos y mejorar cada día mediante la práctica.
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