Un Contac Center puede ir más allá de la simple idea de filas y filas de agentes gestionando llamadas. En el ámbito de la atención al cliente, hoy más que nunca los clientes exigen una experiencia omnicanal; quieren ponerse en contacto con las empresas cuando quieren y como quieren, ya sea a través de las redes sociales, mensajes de texto, chatbot o voz.

La innovación en este campo se ha acelerado rápidamente durante la pandemia al reducirse los contactos en persona. Las empresas que pudieron adaptarse rápidamente a las interacciones digitales fueron las más exitosas en la transición y diferenciación de la experiencia de sus clientes.

Brindar esa experiencia personalizada y de autoservicio es clave para conseguir la satisfacción de nuestros clientes y garantizar que cada uno sea tratado con la comprensión y la empatía que merece en todos los puntos de contacto de su relación con la empresa. Porque una experiencia positiva del cliente tiene un impacto aún mayor en el negocio.

Por otro lado, en términos de productividad y calidad, contar con herramientas para la automatización, monitorización y análisis y poder integrar aplicaciones de negocio con una solución de Contact Center ofrece un impulso en la eficiencia de los procesos.

Por último, pero no menos importante, los Contact Centers pueden aprovechar la Inteligencia Artificial para reducir las ineficiencias y mejorar enormemente la experiencia general de los agentes. Al integrar la IA, muchas de las tareas más repetitivas y monótonas se pueden automatizar, lo que permite a los agentes centrarse en las interacciones de valor con los clientes. Al empoderar a los agentes con las tecnologías adecuadas, pueden continuar adoptando un enfoque más centrado en los clientes, evitando el agotamiento de las tareas rutinarias.

Sobre estos aspectos vinculados al Contact Center debatimos el jueves 5 de abril en un Desayuno Informativo que celebramos en Euskaltel de la mano de Mitel, nuestro socio tecnológico para la solución de comunicaciones de empresa en la nube.

Un encuentro en el que también se presentaron algunos casos de uso orientados a verticales (universidades, casas de apuestas, supermercados o empresas de alarmas) y desarrollos a medida para mostrar el potencial de la solución MiContact Center de Mitel. Algunas de sus posibilidades son:

  • Integración con IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para realizar llamadas automáticas ante eventos definidos (alarmas, recordatorios de citas, devolución de llamada automática,…).
  • Integración con Open Media, librerías de código abierto que proporcionan una interfaz de servicio web y permiten realizar integraciones con aplicaciones que soportan este formato, por ejemplo, para integración con una solución de videoconferencias, con IoT, con Redes sociales o con un sistema de gestión de turnos.
  • Integraciones con CRM que permiten gestionar el canal de voz dentro de la interfaz del propio CRM (conectores para Salesforce, Dynamics, Zendesk, Oracle, SugarCMR).
  • Integración con IA para la gestión de reservas de servicios donde el agente virtual se encarga de contestar el chat o la llamada de voz, y cuando no es capaz, desborda la conversación a un agente humano.

Mitel se ha convertido recientemente en nuestro socio tecnólogico para los servicios de comunicaciones en la nube para empresas.

Esta colaboración nos permite abarcar la prestación de servicios de voz, colaboración, movilidad y Contact Center adaptados a las necesidades actuales del puesto de trabajo con una oferta personalizable y flexible que se adapta en función de vuestras necesidades.

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